Volgend jaar viert Autoglass Clinic in Leuven zijn jubileum. Ons service center bestaat dan twintig jaar. Zaakvoerder Edmond Stalpaert leidt alles al sinds dag één in goede banen. “Als je hier al twintig jaar een vaste waarde bent, dan kennen en vertrouwen de mensen je. En dat is zeker een van onze troeven.”
“Onze klanten weten ondertussen wel dat ze ons kunnen vertrouwen”, vertelt Edmond. “We zijn gewoon altijd eerlijk, zelfs als er eens iets fout gaat. We lossen het op, maar laten het dan niet na om te vertellen wat er gebeurd is. Onze klanten appreciëren dat ook.”
Een tevreden klant is goud waard
“Het volledige team hier heeft dezelfde mentaliteit, daar let ik zelf ook wel op. Het draait voor ons niet om het duurste product verkopen. Als we kunnen herstellen, dan herstellen we. Maar het voornaamste is dat die klant tevreden is. Of je nu vijf of vijftig euro verdient, bij wijze van spreken.”
“Want een tevreden klant is en blijft de beste reclame. Die komen zelf terug én vertellen hun positieve ervaringen ook verder. Veel extra marketing doen we dan ook niet. Af en toe maken we wel eens een folder voor hier in de streek, maar mond-tot-mondreclame is voor ons het belangrijkste. Gewoon ons best doen en een goede service leveren, dáár zetten we op in.”
Authenticiteit in een digitale tijd
“De communicatie met klanten zelf loopt tegenwoordig anders dan twintig jaar geleden. Het gebeurt veel vaker telefonisch of via mail dan face-to-face, zeker bij bedrijven of leasingmaatschappijen. Soms zie je de eigenaar van de wagen niet eens. Dan is het kwestie van de beste service en prijs te bieden en zo het verschil te maken.”
“Wie wel langskomt in ons service center, merkt zeker een verschil met andere grote spelers, denk ik. Ik ben zelf vaak aanwezig en ontvang veel klanten. Ze komen dus rechtstreeks bij de zaakvoerder terecht. En dat geeft een ander gevoel. Het mag allemaal wat persoonlijker, hartelijker en echter. Dat is net zo fijn.”